AGBEMO Academy
Accueil, communication et relation avec le patient en milieu hospitalier
Améliorer l'accueil du patient, la communication professionnelle, la gestion des situations difficiles et l'expérience globale des usagers.
- 1.Formation
- 2.Options
- 3.Récapitulatif
- 4.Paiement
- 5.Confirmation
1. La formation
- Durée
- 6 heures
- Niveau
- Débutant / intermédiaire
- Modules
- 5
- Certificat
- Oui
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les attentes et vulnérabilités d'un patient
- Adopter une attitude professionnelle et rassurante
- Utiliser l'écoute active
- Annoncer et expliquer clairement
- Gérer plainte, frustration et agressivité
- Préserver la confidentialité
Public cible
- Agents d'accueil
- Secrétaires médicales
- Infirmiers
- Aides-soignants
- Personnels hospitaliers
- Managers de structures sanitaires
Programme détaillé
- Module 1 — L'expérience du patient à l'hôpitalParcours, attentes, vécu émotionnel et vulnérabilités.
- Module 2 — Communication verbale et non verbaleVoix, posture, regard, clarté du message.
- Module 3 — Écoute, empathie et reformulationComprendre sans juger et vérifier la compréhension.
- Module 4 — Gestion des patients anxieux ou mécontentsDésamorcer la tension, traiter la plainte.
- Module 5 — Confidentialité, limites et qualité de serviceSecret professionnel et amélioration continue.
Ressources incluses
- Charte d'accueil
- Guide de communication
- Scénarios
- Grille d'autoévaluation
- Fiche gestion des plaintes
Évaluation
- Pré-test de 5 à 10 questions avant le début de la formation
- Quiz de 3 questions minimum par module
- Post-test de 10 questions minimum couvrant l'ensemble de la formation
- Score de validation : 80 % (formations professionnelles) · 70 % (formations grand public)
- 2 tentatives automatiques
Exemples de questions de quiz
- Une bonne information participe-t-elle à la qualité du soin ?
- L'empathie signifie-t-elle être d'accord avec tout ce que dit le patient ?
- La confidentialité concerne-t-elle également les agents d'accueil ?
- Formateur
- Cadre hospitalier qualité des soins + psychologue de la relation d'aide
- Prérequis
- Aucun
- Langue & format
- Français · Vidéo enregistrée · Live · Hybride · Présentiel · Institutionnel
- Certificat
- Certificat AGBEMO Academy délivré après validation du post-test (score minimal 80 %)